Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français, est un logiciel qui apporte de multiples bénéfices en matière de fidélisation des clients. C’est un ensemble d’outils et de techniques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients. Mais est-ce qu’un CRM est vraiment rentable ?
Qu’apporte une solution CRM en terme commercial ?
Un logiciel CRM centralise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques, de courriels, de signatures de contrats ou de réunions. Le CRM est essentiel pour suivre la satisfaction des clients et ainsi favoriser la croissance de l'entreprise.
L'implémentation d'une solution CRM offre plusieurs avantages notables. Tout d'abord, elle permet d'obtenir une vue d'ensemble sur la base de clients. Avoir accès à un profil client complet, avec un historique détaillé des interactions, permet aux entreprises de renforcer la fidélisation de leurs clients. De plus, un CRM améliore le service client en facilitant la mise en place d'un support efficace. Il aide également à développer des stratégies ciblées, en identifiant les moments opportuns pour proposer des services et en reconnaissant les clients les plus susceptibles de répondre positivement.
Des études montrent qu'adopter une plateforme CRM peut directement augmenter les bénéfices de l'entreprise, avec une augmentation moyenne de 32 % des ventes et de 40 % de la productivité commerciale.
Comment mesurer la rentabilité d’un CRM ?
La rentabilité d'un CRM repose principalement sur 3 axes qui permettent d'évaluer les bénéfices qu'une solution de CRM apporte à une entreprise.
1. Augmentation du chiffre d’affaires et réduction de coûts
Une base de client unique comportant des données fiables permet de booster le chiffre d’affaires d’une entreprise. Plusieurs mesures permettent de mettre en évidence le chiffre d’affaires généré :
Analyse du nombre de nouveaux contrats
Chiffre d’affaires réalisé avec les nouveaux contrats
Augmentation du panier moyen
Augmentation du chiffre d’affaires réalisé avec les meilleurs clients
Outre son incidence sur le chiffre d’affaires, le CRM permet également une réduction des coûts administratifs et commerciaux de l’entreprise. Ainsi, il est possible de réduire les coûts des campagnes marketing par un meilleur ciblage. Même si l’exercice n’est pas aisé, il est possible de tenter de mesurer la retombée de ces campagnes par le chiffre d’affaires généré.
2. Optimisation de l’efficacité des collaborateurs
Une base client centralisée permet d’optimiser les processus et réaliser des gains de temps dans plusieurs domaines :
Saisie unique des données
Recherche d’informations facilitée
Gestion des incidents plus aisée
Optimisation du cycle de commande
Un management plus efficace
Réduction des frais de déplacement
Diffusion plus rapide des informations
Ce gain de performance dans les processus peut être chiffré et son impact sur les frais de personnel de l’entreprise estimé.
3. Amélioration des connaissances de ses clients
Comprendre et écouter les clients et prospects est essentiel. Les informations collectées via le CRM permettent d'approfondir la connaissance des clients, contribuant ainsi à préserver la mémoire de l'entreprise. Cela est particulièrement important lorsqu'un commercial quitte l'entreprise, car cela assure la continuité des relations client. Le CRM permet également d'envoyer des messages personnalisés et adaptés à chaque client, les faisant se sentir reconnus comme des individus plutôt que de simples numéros.
Améliorer la qualité du service et des produits est une priorité pour toute entreprise. La mise en place d'enquêtes de satisfaction est une stratégie efficace pour identifier les points forts et les points à améliorer, garantissant ainsi une meilleure expérience client.
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