Le CRM (Customer Relationship Management) en Français GRC (Gestion de la Relation Client) est un logiciel qui apporte de multiples bénéfices en matière de fidélisation des clients. C’est un ensemble d’outils et de techniques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients.

Il peut regrouper tous les appels, les mails, les signatures de contrat, les réunions… Il est primordial que les clients de l’entreprise soient suivis et satisfait afin de pouvoir développer son entreprise.

Une solution CRM peut apporter beaucoup à une entreprise. À commencer par la visibilité sur la base clients. En effet, bénéficier d’une vision complète du profil et des interactions avec un client, aide les entreprises à obtenir de meilleurs résultats en matière de fidélisation de ses clients. Un CRM permet aussi une amélioration du service client en mettant en place un service client performant. Un CRM permet également de mettre en place une stratégie ciblée et ainsi identifier les moments les plus judicieux pour proposer des services à ces clients et les meilleurs clients susceptibles d’agir.

"Le CRM permet de recenser toutes les interactions entre l’entreprise et le client."

Selon plusieurs enquêtes, mettre en place une plateforme de CRM augmente directement les bénéfices de l’entreprise. En moyenne, 32 % de bénéfice en plus pour la vente et 40 % de plus pour la productivité commerciale.

La rentabilité d’un CRM se divise principalement en trois axes : augmentation du chiffre d’affaires et réduction de coûts, optimisation de l’efficacité des collaborateurs, amélioration des connaissances de ses clients. Ces trois axes permettent d’analyser les gains apportés par une solution de CRM dans une entreprise.

a. Augmentation du chiffre d’affaires et réduction de coûts

Une base de client unique comportant des données fiables permet de booster le chiffre d’affaires d’une entreprise. Plusieurs mesures permettent de mettre en évidence le chiffre d’affaires généré.

• Analyse du nombre de contrats nouveaux
• Chiffre d’affaires réalisé avec les nouveaux contrats
• Augmentation du panier moyen
• Augmentation du chiffre d’affaires réalisé avec les meilleurs clients

Ensuite, il est possible de réaliser une réduction des coûts. Outre son incidence sur les chiffres d’affaires, le CRM permet également une réduction des coûts administratifs et commerciaux de l’entreprise. Ainsi, il est possible de réduire les coûts des campagnes marketing par un meilleur ciblage. Même si l’exercice n’est pas aisé, il est possible de tenter de mesurer la retombée de ces campagnes par le chiffre d’affaires généré.

b. Optimisation de l’efficacité des collaborateurs

Une base client centralisée permet d’optimiser les processus et réaliser des gains de temps dans plusieurs domaines :

• Saisie unique des données
• Recherche d’informations facilitée
• Gestion des incidents plus aisée
• Optimisation du cycle de commande
• Un management plus efficace
• réduction des frais de déplacement
• diffusion plus rapide des informations

Ce gain de performance dans les processus peut être chiffré et son impact sur les frais de personnel de l’entreprise estimé.

c. Amélioration des connaissances de ses clients

L’écoute et la compréhension des clients et prospects sont très importants. Les informations sur les clients récupérés par le CRM participent à une meilleure connaissance clients. Cela s’interprète par la conservation de la mémoire de l’entreprise, ce qui est particulièrement important lorsqu’un commercial quitte l’entreprise par exemple.

Il est également possible d’adresser des messages personnalisés et plus adaptés à chaque client afin qu’ils ne se sentent plus considérés comme un numéro client, mais comme des individus.

L’amélioration de la qualité de service et de ses produits est primordiale pour une entreprise. Il est possible de mettre en place des enquêtes de satisfaction permettant de recenser les points positifs et négatifs de l’entreprise.